歐萊雅成立顧客關懷中心 引領行業服務3C標準

【2011年10月14日，上海】全球最大的化妝品集團歐萊雅今天宣布，其“歐萊雅顧客關懷中心”在上海正式成立，率先創造了化妝品行業的“一站式”服務，引領化妝品行業客戶服務3C標準，把顧客服務推向一個新的高度。

歐萊雅（中國）總裁蓋保羅先生與上海市消費者協會秘書長趙皎黎女士等領導共同啟動歐萊雅顧客關懷中心

“歐萊雅顧客關懷中心 （L’Oreal Consumer Care Center）” 以“關懷美，關懷心，關懷人Care Beauty, Care Heart, Care People”為服務精神。中心占地約500平米，由一支約90人的專業團隊為消費者提供及時、專業、全方位服務，給消費者帶去全新的咨詢體驗。新的顧客關懷中心是對原有“歐萊雅顧客咨詢部”從系統架構、服務流程、運營團隊架構等方面全面升級而成的。

全新的平臺整合了之前的消費者服務、會員服務和電子商務服務平臺等。整合后的服務中心對線路和系統進行了全面升級和擴容，使得消費者來電容量比原先增加了近50%，這大大減少了顧客在線上等待的時間。除電話外，消費者還可以通過電子郵件、信件、傳真、即時聊天、網頁留言等渠道接觸歐萊雅關懷中心。不僅如此，中心所提供的服務范圍，也將擴大至產品咨詢與推薦、會員俱樂部服務、會員積分查詢、積分兌換、電話訂購，在線購物訂單處理與查詢、產品使用調查、定期執行顧客關懷回訪計劃、產品問題與建議處理、健康相關問題咨詢，實現“一站式”的顧客服務。

所謂“一站式”，來自于對原有呼叫中心資源的重新整合，對服務流程的簡化，以及服務范圍的增加等。這樣的服務模式避免了原先因服務歸屬不同而產生的內部客服轉接，加之通過整個運營團隊架構的全面升級和優化，客服代表服務技能的提升，使新平臺無論從硬件還是軟件條件都為消費者提供了一個更快捷、更貼心的服務體驗。

歐萊雅中國總裁蓋保羅表示：“作為全球最大的化妝品企業，歐萊雅一直致力于為消費者帶來美的產品，幫他們實現美的夢想。始終高度重視消費者，努力提升消費者服務是歐萊雅核心使命之一。此次全新升級的“‘歐萊雅顧客關懷中心”正是歐萊雅秉承這一價值觀實踐企業對消費者承諾的具體舉措。歐萊雅將不斷加強與顧客的溝通，努力學習和了解中國消費者的需求、使用習慣以及他們對于產品的評價，有效提升產品使用性能，為營造出更加良好互信的顧客關系而努力。”

一直以來，歐萊雅都高度重視消費者需求，并始終把其放在業務發展的第一位，也因此獲得了業界高度的認可。 在剛剛結束的2011年度中國最佳客戶聯絡中心與CRM評選活動中，歐萊雅憑借高效的運營團隊，嚴格專業的培訓，榮獲該年度“中國最佳客戶聯絡中心—客戶服務獎”，這是歐萊雅中國連續第二年獲此殊榮。升級后的 “歐萊雅顧客關懷中心”，無論在服務質量、效率和專業程度上將再上臺階。這也標志著中國化妝品行業正式進入高度關注服務的全新時代。

作為全球最大的化妝品企業，歐萊雅一直致力于為消費者提供安全、優質的產品，以及一流的服務。歐萊雅的業務遍布了全球130多個國家和地區，旗下擁有23個國際知名品牌，吸引著一大批忠實的消費群體。如此強大的品牌影響力意味著更多的責任。歐萊雅始終在全球范圍內通過多種渠道不斷提升顧客體驗，完善消費者服務，賦予歐萊雅公司及其旗下的化妝品牌更多的品牌價值和社會責任內涵，以此來促進消費市場健康環境的構建以及公司的可持續發展。

關于歐萊雅

歐萊雅集團創立于1909年，總部設在法國巴黎，是《財富》全球500強之一和《財富》“全球50家最受贊賞公司”之一，也是世界上最大的化妝品公司。2010年，歐萊雅集團的銷售額達近195億歐元。作為全球化妝品行業的領袖，歐萊雅集團的業務活動遍及全球130多個國家和地區，在世界各地擁有66,600多名員工和42家工廠。

自1997年進入中國市場以來，歐萊雅在中國的業務保持了持續、穩定、快速發展的良好態勢，已經連續10年實現兩位數增長。中國已是歐萊雅集團在全球的三大市場之一，同時也是亞太地區最大的單個市場。目前歐萊雅集團在中國大陸市場經營20個知名的國際和本土品牌，設有2個工廠、1個研發和創新中心、1個亞洲管理發展培訓中心.