歐萊雅成立顧客關(guān)懷中心 引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)3C標(biāo)準(zhǔn)

【2011年10月14日，上海】全球最大的化妝品集團(tuán)歐萊雅今天宣布，其“歐萊雅顧客關(guān)懷中心”在上海正式成立，率先創(chuàng)造了化妝品行業(yè)的“一站式”服務(wù)，引領(lǐng)化妝品行業(yè)客戶服務(wù)3C標(biāo)準(zhǔn)，把顧客服務(wù)推向一個(gè)新的高度。

歐萊雅（中國(guó)）總裁蓋保羅先生與上海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)趙皎黎女士等領(lǐng)導(dǎo)共同啟動(dòng)歐萊雅顧客關(guān)懷中心

“歐萊雅顧客關(guān)懷中心 （L’Oreal Consumer Care Center）” 以“關(guān)懷美，關(guān)懷心，關(guān)懷人Care Beauty, Care Heart, Care People”為服務(wù)精神。中心占地約500平米，由一支約90人的專業(yè)團(tuán)隊(duì)為消費(fèi)者提供及時(shí)、專業(yè)、全方位服務(wù)，給消費(fèi)者帶去全新的咨詢體驗(yàn)。新的顧客關(guān)懷中心是對(duì)原有“歐萊雅顧客咨詢部”從系統(tǒng)架構(gòu)、服務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)等方面全面升級(jí)而成的。

全新的平臺(tái)整合了之前的消費(fèi)者服務(wù)、會(huì)員服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)等。整合后的服務(wù)中心對(duì)線路和系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級(jí)和擴(kuò)容，使得消費(fèi)者來(lái)電容量比原先增加了近50%，這大大減少了顧客在線上等待的時(shí)間。除電話外，消費(fèi)者還可以通過電子郵件、信件、傳真、即時(shí)聊天、網(wǎng)頁(yè)留言等渠道接觸歐萊雅關(guān)懷中心。不僅如此，中心所提供的服務(wù)范圍，也將擴(kuò)大至產(chǎn)品咨詢與推薦、會(huì)員俱樂部服務(wù)、會(huì)員積分查詢、積分兌換、電話訂購(gòu)，在線購(gòu)物訂單處理與查詢、產(chǎn)品使用調(diào)查、定期執(zhí)行顧客關(guān)懷回訪計(jì)劃、產(chǎn)品問題與建議處理、健康相關(guān)問題咨詢，實(shí)現(xiàn)“一站式”的顧客服務(wù)。

所謂“一站式”，來(lái)自于對(duì)原有呼叫中心資源的重新整合，對(duì)服務(wù)流程的簡(jiǎn)化，以及服務(wù)范圍的增加等。這樣的服務(wù)模式避免了原先因服務(wù)歸屬不同而產(chǎn)生的內(nèi)部客服轉(zhuǎn)接，加之通過整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)的全面升級(jí)和優(yōu)化，客服代表服務(wù)技能的提升，使新平臺(tái)無(wú)論從硬件還是軟件條件都為消費(fèi)者提供了一個(gè)更快捷、更貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

歐萊雅中國(guó)總裁蓋保羅表示：“作為全球最大的化妝品企業(yè)，歐萊雅一直致力于為消費(fèi)者帶來(lái)美的產(chǎn)品，幫他們實(shí)現(xiàn)美的夢(mèng)想。始終高度重視消費(fèi)者，努力提升消費(fèi)者服務(wù)是歐萊雅核心使命之一。此次全新升級(jí)的“‘歐萊雅顧客關(guān)懷中心”正是歐萊雅秉承這一價(jià)值觀實(shí)踐企業(yè)對(duì)消費(fèi)者承諾的具體舉措。歐萊雅將不斷加強(qiáng)與顧客的溝通，努力學(xué)習(xí)和了解中國(guó)消費(fèi)者的需求、使用習(xí)慣以及他們對(duì)于產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，有效提升產(chǎn)品使用性能，為營(yíng)造出更加良好互信的顧客關(guān)系而努力。”

一直以來(lái)，歐萊雅都高度重視消費(fèi)者需求，并始終把其放在業(yè)務(wù)發(fā)展的第一位，也因此獲得了業(yè)界高度的認(rèn)可。 在剛剛結(jié)束的2011年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選活動(dòng)中，歐萊雅憑借高效的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格專業(yè)的培訓(xùn)，榮獲該年度“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心—客戶服務(wù)獎(jiǎng)”，這是歐萊雅中國(guó)連續(xù)第二年獲此殊榮。升級(jí)后的 “歐萊雅顧客關(guān)懷中心”，無(wú)論在服務(wù)質(zhì)量、效率和專業(yè)程度上將再上臺(tái)階。這也標(biāo)志著中國(guó)化妝品行業(yè)正式進(jìn)入高度關(guān)注服務(wù)的全新時(shí)代。

作為全球最大的化妝品企業(yè)，歐萊雅一直致力于為消費(fèi)者提供安全、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，以及一流的服務(wù)。歐萊雅的業(yè)務(wù)遍布了全球130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，旗下?lián)碛?3個(gè)國(guó)際知名品牌，吸引著一大批忠實(shí)的消費(fèi)群體。如此強(qiáng)大的品牌影響力意味著更多的責(zé)任。歐萊雅始終在全球范圍內(nèi)通過多種渠道不斷提升顧客體驗(yàn)，完善消費(fèi)者服務(wù)，賦予歐萊雅公司及其旗下的化妝品牌更多的品牌價(jià)值和社會(huì)責(zé)任內(nèi)涵，以此來(lái)促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)健康環(huán)境的構(gòu)建以及公司的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)于歐萊雅

歐萊雅集團(tuán)創(chuàng)立于1909年，總部設(shè)在法國(guó)巴黎，是《財(cái)富》全球500強(qiáng)之一和《財(cái)富》“全球50家最受贊賞公司”之一，也是世界上最大的化妝品公司。2010年，歐萊雅集團(tuán)的銷售額達(dá)近195億歐元。作為全球化妝品行業(yè)的領(lǐng)袖，歐萊雅集團(tuán)的業(yè)務(wù)活動(dòng)遍及全球130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在世界各地?fù)碛?6,600多名員工和42家工廠。

自1997年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，歐萊雅在中國(guó)的業(yè)務(wù)保持了持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)，已經(jīng)連續(xù)10年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)。中國(guó)已是歐萊雅集團(tuán)在全球的三大市場(chǎng)之一，同時(shí)也是亞太地區(qū)最大的單個(gè)市場(chǎng)。目前歐萊雅集團(tuán)在中國(guó)大陸市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)20個(gè)知名的國(guó)際和本土品牌，設(shè)有2個(gè)工廠、1個(gè)研發(fā)和創(chuàng)新中心、1個(gè)亞洲管理發(fā)展培訓(xùn)中心.