“聽說寧波大學(xué)的食堂，有個(gè)主任他姓張。他有一本厚厚的意見本，記錄著同學(xué)的念想……張主任的筆跡很平常，可是他字字有營養(yǎng)……” 這首流行傳唱中的張主任本名張繼惠，寧波大學(xué)后勤飲食服務(wù)中心第五食堂一樓餐廳主任。
張主任的故事其實(shí)很普通。他管理的食堂里有一個(gè)意見簿，學(xué)生們對(duì)飯菜有什么意見，都可以在上面留言。對(duì)學(xué)生的各種“神留言”、“神要求”有問必答、有求必應(yīng)。有大學(xué)生專門從杭州跑到寧波，在張主任掌管的食堂里吃一回，在留言本上記一筆；有北京的網(wǎng)絡(luò)歌手不遠(yuǎn)千里跑到食堂，演唱了上面這首《張主任》歌曲。
食堂管理是一個(gè)不容易干好的差使，眾口難調(diào)是面臨的最大難題。張主任卻以細(xì)致入微的服務(wù)，讓幾千名就餐者人人滿意。 張繼惠正是通過這本意見簿，架起了食堂人員與學(xué)生之間溝通的橋梁。每天上午10時(shí)左右，食堂人員會(huì)有一個(gè)餐前例會(huì)，總結(jié)前一天的情況，叮囑當(dāng)天要注意的事項(xiàng)，對(duì)于學(xué)生們提的意見及時(shí)落實(shí)。 |
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| 畫出來的建議 張主任也一一落實(shí) |
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能滿足的 盡量有 “我從2010年開始接手管理第五食堂，就開始放置意見簿，”由于他的較真回復(fù)并實(shí)施，使得同學(xué)們漸漸熱絡(luò)意見簿了。他認(rèn)為，讓學(xué)生來監(jiān)督食堂管理，讓學(xué)生提出來的建議來改善食堂的伙食，這絕對(duì)是正確的。 不過，有些問題還真把張主任難住了。如有一名同學(xué)說想吃“富貴蝦”，還畫了一只“富貴蝦”的草圖，由于畫得很像“小強(qiáng)”(蟑螂)，張繼惠想來想去，想不出是什么。只好回復(fù)：“這個(gè)富貴蝦，我不了解，請(qǐng)同學(xué)打我的電話，跟我聯(lián)系，當(dāng)面請(qǐng)教。” 然而，張繼惠等了幾天，這位同學(xué)一直沒有來電話。 “這位同學(xué)畫的很可能是蝦蛄，而這種海鮮價(jià)格太高，食堂只能偶爾進(jìn)幾次，但我們平時(shí)可以用長毛蝦等來代替。”張繼惠說，平時(shí)食堂也是有蝦供應(yīng)的，但去得晚的學(xué)生往往買不到。自從“富貴蝦”事情出現(xiàn)后，他就讓食堂分成兩批供應(yīng)，這樣去得晚的學(xué)生也能買到蝦了。 張主任說，學(xué)生這么多，同樣一個(gè)菜，有人說太咸，有人說太淡，肯定眾口難調(diào)，但只要有人提出來，他都會(huì)盡量滿足，比如今天有人說希望吃洋蔥炒豬肝，他晚上就趕緊叫人去買。
不會(huì)做的 去學(xué) 有人留言，希望早餐有油條。 當(dāng)時(shí)，食堂沒人會(huì)炸油條。 張主任專門出去問，如果請(qǐng)一個(gè)油條師傅，工資要4000元/月，成本有點(diǎn)高。 后來得知有一個(gè)師傅，有做面點(diǎn)的基礎(chǔ)，就找到了他，給他派任務(wù)，到外面油條店去學(xué)做油條。學(xué)了10天，學(xué)回來之后，又把炸油條的方法教給了蒸飯師傅。 這樣，食堂就有兩個(gè)師傅會(huì)炸油條了，還省掉8000塊人工費(fèi)。
不懂的 去問 有人留言說，要吃溫州飯團(tuán)，張主任真的不知道溫州飯團(tuán)什么樣，就讓師傅做一點(diǎn)糯米飯團(tuán)賣。 結(jié)果，那個(gè)同學(xué)又留言了，說溫州飯團(tuán)不是這樣的。 張主任特意打電話問他，溫州飯團(tuán)什么樣？他說，還要配肉末湯，蘸著吃的。可能是這個(gè)吃法比較特別，其他地方同學(xué)吃得不多。 過了幾天，張主任收到一條短信，是“溫州飯團(tuán)”同學(xué)發(fā)的，他說：“不好意思，上次讓你早餐推出糯米飯，我最近看沒什么人吃，真的麻煩您了。如果銷量不好的話，就別做了吧，謝謝啦。” 一次，有同學(xué)在意見簿上留言要吃“熊貓肉”。“這到底是什么肉？”納悶的張主任回家翻了不少書，都沒找到答案。第二天，他給那位學(xué)生留了自己的電話，希望當(dāng)面請(qǐng)教。學(xué)生打來電話，告訴他，這只是一個(gè)玩笑。但即使是玩笑，張主任也認(rèn)真落實(shí)，更不生氣。
不玩微博愛手寫 學(xué)生點(diǎn)無數(shù)個(gè)贊 在信息發(fā)達(dá)時(shí)代，微博微信充斥著我們的生活，張主任的形象在微博微信走紅的時(shí)候，張主任告訴我們，那時(shí)候他全然不知。后來學(xué)生在留言本里問他微博名是什么，張主任的回復(fù)是，對(duì)不起，我沒有微博。 “我不想在微博上進(jìn)行交流，在我看來，留言本更有親近感，這個(gè)，更直接更便捷，有利于及時(shí)解決問題。”對(duì)于新時(shí)代的產(chǎn)物似乎對(duì)張主任來說一點(diǎn)興趣也沒有，“我還是喜歡用筆來寫，每一條回復(fù)都是一筆一劃親自寫的。”也正是張主任的執(zhí)著與細(xì)致，也讓第五食堂的營業(yè)額直接翻了個(gè)倍。 將近下午1點(diǎn)，第五食堂才慢慢的沒了人，工作人員開始打掃收拾衛(wèi)生，而一直忙碌的張主任也剛剛開始吃午飯。“沒辦法，做餐飲的也習(xí)慣了吃飯時(shí)間。”說著，我們注意到已經(jīng)有學(xué)生拿著留言本開始留言了。學(xué)生們告訴我們，他們昨天提的想要吃的“小排玉米”真的已經(jīng)吃到，張主任實(shí)在太有愛了，他們準(zhǔn)備給他點(diǎn)10086個(gè)贊。 而對(duì)于第五食堂的菜色怎么樣，學(xué)生們也告訴筆者，現(xiàn)在不管菜色如何，反正滿滿的家的感覺，張主任就像我們的大家長照顧著我們的飲食，我們都很喜歡他。 |
被大學(xué)生們戲稱為“第九大菜系”的大學(xué)食堂菜色，不是價(jià)格貴就是質(zhì)量差，甚至不衛(wèi)生。大學(xué)食堂難辦，原因多多。俗話說，眾口難調(diào)。大學(xué)生們來自五湖四海，口味不一，別說是大學(xué)食堂，就是高檔酒樓也不可能樣樣拿手，讓大家都吃得滿意。別說動(dòng)輒成千過萬人就餐的大學(xué)食堂，就是一些單位的小食堂辦得不好，職工、領(lǐng)導(dǎo)有意見，有時(shí)也無可奈何。 “張主任”的走紅告訴我們，親近服務(wù)相當(dāng)重要。 |
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| 學(xué)生正在給張主任留言 |
| 張主任：“把學(xué)生當(dāng)作自己的孩子” 說起自己為什么這么做，張主任跟記者講了自己兒子的事情。 張主任的兒子今年在寧波中學(xué)念書，也寄宿在學(xué)校里，經(jīng)常要吃食堂。兒子第一個(gè)星期去學(xué)校，回來之后就跟爸爸說：“爸，你們食堂太不好吃了。我們學(xué)校的才叫好呢！” 張主任知道，兒子也經(jīng)常在自己的食堂吃飯，是有話語權(quán)的，因此特意到兒子學(xué)校取經(jīng)。 張主任說，食堂里的菜價(jià)2元、2.5元的占到了70%，菜價(jià)還是很便宜的，一頓只要七八元。但不能因?yàn)楸阋司徒档唾|(zhì)量。 “他們都跟我的兒子一樣，出門在外，有的一年才回去一次。一日三餐在我這里吃，都跟自己的孩子一樣。我也希望能給學(xué)生們一個(gè)家的環(huán)境，有媽媽做菜的味道。” 張繼惠家住江東，他平時(shí)都是早晨7時(shí)前到校，晚上6時(shí)后才離校。他說：“將心比心，我希望我的孩子在學(xué)校食堂里吃得好，我也會(huì)努力管理好食堂，把別人的孩子當(dāng)作自己的孩子，讓他們?cè)趯W(xué)校食堂里吃得好。”
食堂團(tuán)隊(duì)：張主任的堅(jiān)強(qiáng)后盾 走進(jìn)第五食堂的后廚，大廚們個(gè)個(gè)忙得熱火朝天，呂師傅在寧大食堂工作將近15年了，可以說是一個(gè)老師傅了，他告訴記者，年復(fù)一年的工作，真的也習(xí)慣每天做差不多菜的生活，之前也不怎么跟學(xué)生們交流菜色怎么樣，也從來不知道學(xué)生們對(duì)他做的菜滿意不滿意。 從去年開始，張主任找我們幾個(gè)廚師聊天的頻率越來越高，在每天的例會(huì)上更是會(huì)提出很多學(xué)生們反饋上來的建議。“學(xué)生們愛吃什么，覺得哪個(gè)菜淡了，覺得哪個(gè)菜可以變著花樣來做，覺得食堂環(huán)境怎么樣，”呂師傅對(duì)記者說道：“只要學(xué)生提出什么要求，只要不過分，我肯定會(huì)把那道菜做到滿意。” 說著，一大盆的富貴蝦新鮮出爐了，這正是上周學(xué)生們強(qiáng)烈要求食堂增加的新菜，“這富貴蝦還是我早上跟著去市場買的，一只只自己挑的，也不敢買太多，今天第一次做新菜，先看看學(xué)生們的反饋怎么樣。”呂師傅說。
在食堂，我們隨機(jī)采訪了幾位大廚： 汪圣能師傅（食品安全負(fù)責(zé)人）：“學(xué)生吃到蝸牛，洗菜打菜的都挨批” 記者：張主任的事情出名之后，大家的壓力大不大？ 汪：呵呵，當(dāng)然大了。食堂名氣現(xiàn)在太大了，萬一出點(diǎn)差錯(cuò)，不是扣錢那么簡單。 記者：你主要負(fù)責(zé)什么工作？ 汪：每天賣給學(xué)生的菜都留樣，留足48小時(shí)，萬一有學(xué)生拉肚子，馬上可以回查。 有一次，留言本上有人說吃到一個(gè)蝸牛，主任馬上就用追溯系統(tǒng)去查，那天是誰洗菜，誰打菜，相關(guān)責(zé)任人要被批評(píng)，還要扣錢。 潘玉偉師傅（廚師長）：“中午起碼65道菜 不能重樣” 記者：主任對(duì)大家的要求是不是很高？ 潘：是的，現(xiàn)在每天中午，我們廚師要燒出65-70道不同的菜品，晚上50道。主任要求每天再換三道新菜，同時(shí)要開發(fā)七八個(gè)特色菜、特價(jià)菜。 記者：那任務(wù)很重吧？ 潘：每天睡前動(dòng)腦筋，白天時(shí)不時(shí)跑菜場，看看有什么時(shí)令貨，還要去快餐店看看，偶爾上網(wǎng)查一查。 以前，“胡蘿卜炒牛蛙”換成“板栗炒牛蛙”，就算換新菜。現(xiàn)在換成牛雜粉絲、肉絲糊辣羹，那才算更新! 臨近中午吃飯時(shí)間，食堂明顯熱鬧起來，流水線似的排隊(duì)模式讓學(xué)生們略顯擁擠，張主任無奈的跟我們說道：“看著這些學(xué)生就覺得像我的小孩，看到自己喜歡的菜就要擠進(jìn)去搶。”而學(xué)生們似乎與張主任已經(jīng)很熟，看到張主任都會(huì)打招呼，看到張主任來維護(hù)秩序了，也乖乖的不往里擠了。 這個(gè)由47名員工組成的第五食堂，每天都要接待大概3000多名學(xué)生的用餐，“我們食堂的工作人員差不多都是四五十歲，對(duì)學(xué)生們都像是自己的孩子一樣，”來自安徽的任女士跟記者說道，“每天早上和晚上我們都要開會(huì)，討論學(xué)習(xí)學(xué)生們給我們的建議，我們也努力改正一些不好的地方，努力做的更好。”
學(xué)校：“為學(xué)生營造家的感覺” 常言道，“民以食為天”，師生們的飲食問題歷來是高校后勤工作中的“重中之重”。 長期以來，寧波大學(xué)后勤管理處始終堅(jiān)持“學(xué)生至上，后勤服務(wù)師生”的服務(wù)理念，努力做好學(xué)校服務(wù)保障工作。 飲食服務(wù)中心則以“食品安全，師生滿意，誠信服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)”為工作方針，推出各種溝通渠道，如親情聯(lián)系卡、微博平臺(tái)、意見箱等，要求各餐廳貼近師生、走進(jìn)師生。 學(xué)校里每周都會(huì)把各食堂的管理人員叫在一起開會(huì)，根據(jù)學(xué)生們提供的建議展開點(diǎn)評(píng)，包括排隊(duì)時(shí)間、阿姨態(tài)度等等。 寧波大學(xué)后勤管理處副處長周嫻華表示：“寧大學(xué)校后勤服務(wù)一直要求各食堂做到精細(xì)化管理、爸媽式服務(wù)。像張主任推出的意見簿，讓服務(wù)部門及時(shí)了解學(xué)生們的需求，及時(shí)改進(jìn)，營造溫馨的家的感覺。做好高校餐飲工作，需要無數(shù)個(gè)像張主任這樣守信念、重品行、講奉獻(xiàn)的基層餐飲服務(wù)帶頭人。” |
對(duì)于“張主任效應(yīng)”，我們采訪了寧波窗口單位的幾位代表人物，他們認(rèn)為： |
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| 人物名片：周寧芝，從1993年進(jìn)入二百工作以來，曾先后榮獲全國先進(jìn)女職工、全國勞動(dòng)模范稱號(hào)，并被授予全國“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢?007年被當(dāng)選為黨的十七大代表。在十多年的營業(yè)員崗位上練就了一套行之有效的服務(wù)技能，形成了“周寧芝服務(wù)法”，開創(chuàng)了甬城商業(yè)第一個(gè)服務(wù)品牌。 |
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寧波第二百貨周寧芝：將心比心 用心接待 全國服務(wù)業(yè)先進(jìn)標(biāo)兵周寧芝，目前是寧波第二百貨的人力資源培訓(xùn)部主任，雖然已經(jīng)有10幾年沒在一線工作，但是當(dāng)問到與顧客相處的心得時(shí)，周主任絕對(duì)有經(jīng)驗(yàn)之談。 “我是從基層做起的，柜臺(tái)、接待以及包扎商品、加貨、點(diǎn)貨、盤貨等，那時(shí)候接客人我都會(huì)臉紅，連說話都是結(jié)結(jié)巴巴的，但是慢慢的多與客人交流，不斷的學(xué)習(xí)銷售知識(shí)，給自己增加信心，也就不那么害怕了。” “在我們的商場也有一本意見簿，客人會(huì)對(duì)我們進(jìn)行表揚(yáng)或者批評(píng)，或者給予我們一些建議，”周主任笑道，“寧大的張主任會(huì)每一條都回復(fù)，但是我們會(huì)每一條都執(zhí)行。把客人當(dāng)成自己的家人，就是我的工作態(tài)度。” 銀行窗口服務(wù)人員金女士：微笑能化解一切的矛盾 金女士在寧波銀行已經(jīng)工作了五六個(gè)年頭，我們看到她時(shí)，她正在給一位老人登記新辦銀行卡。老人的問題挺多，“這個(gè)卡丟失了或者壞了還能找回我的錢嗎？”“我怎么打錢給別人呢？”“存在這里利息怎樣？”.......在整個(gè)辦理過程中，金女士一直給老人耐心的講解著，并保持著微笑。 “服務(wù)中，遇到委屈是難免的，當(dāng)遇到委屈時(shí)，我們同樣要用微笑來化解它。”金女士回憶，記得有一天，一個(gè)客戶拿了三萬元現(xiàn)金來開戶，當(dāng)數(shù)到第三把時(shí)發(fā)現(xiàn)了一張百元假鈔，這時(shí)我告訴了她，她馬上要求我把假鈔還給她，我跟她說：我們收到假鈔必須沒收的，這時(shí)她非常生氣地說要把錢全部拿回頭不存了，還說了些難聽的話，面對(duì)他那憤怒的眼神，粗糙的話語，我們沒有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋說：“沒收假鈔是我們的職責(zé)，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果你不想假鈔再流向社會(huì)害人的話，請(qǐng)你配合我們的工作。”最后她終于被我們的熱情感動(dòng)了，另摸出了一百元湊足三萬元存了定期，并說：“你們信用社的服務(wù)太好了，還正規(guī)，我放心，下次我還到你們這來存錢。”
寧波行政中心：放棄午休，方便他人 寧波市行政服務(wù)中心5樓，這里共有42個(gè)窗口，除了銀行收費(fèi)窗口標(biāo)識(shí)“暫停營業(yè)”外，其他窗口都亮著燈。資訊處值班人員解釋說，如果辦事過程中涉及收費(fèi)事宜，只要招呼一聲，也會(huì)有銀行值班人員出來為大家服務(wù)。 自寧波大學(xué)商學(xué)院的李鵬跟筆者說。他從寧大坐車過來要45分鐘，而在寧波市質(zhì)監(jiān)局窗口申領(lǐng)組織機(jī)構(gòu)代碼，全過程只花了10多分鐘。“中間因?yàn)樾枰獬隹陶拢貋砬『门龅轿缧荩墒悄憧矗翱趦晌淮蠼愣荚谥蛋啵揖筒挥迷倥芤惶死病！?/p> “中午不休息，會(huì)不會(huì)影響下午工作？”我問質(zhì)監(jiān)局的值班員王春江。“習(xí)慣了”，她笑答：“可以靠在椅背上，放松放松的。”從11時(shí)30分至下午1時(shí)，上周5個(gè)工作日的午休時(shí)段，這里42個(gè)窗口總共接待了不到30位前來辦證、辦事的市民，“人不多，但對(duì)每個(gè)急需辦事的市民而言，節(jié)約的時(shí)間都很寶貴。”王春江這樣理解她和同事們的付出。 寧波國際旅行社有限公司 接線員安娜：耐心講解 換位思考 “出游時(shí)大家當(dāng)然都希望選擇一家知名度高、服務(wù)良好的旅行社，而旅行社的服務(wù)質(zhì)量首先看的就是接電話。”安娜說，“旅游旺季的時(shí)候，一天可能要接幾十個(gè)電話，而且他們問的都比較詳細(xì)，有時(shí)候連水都來不及喝上一口。” 熱線電話響起，“您好，寧波國際旅行社為您服務(wù)。”只見安娜一邊接電話，一邊打開了旅行社的網(wǎng)站，在該旅行社的網(wǎng)站上，記者看到每條線路的報(bào)價(jià)、信息和旅游目的地的特色亮點(diǎn)都寫得十分清楚。 對(duì)方問的是“韓國首爾釜山五日游”，出發(fā)時(shí)間、經(jīng)費(fèi)、包含的服務(wù)、主要線路，安娜一一為對(duì)方講解著。整個(gè)過程持續(xù)了近十五分鐘。“這還不是最長的，就在前兩天，有一個(gè)顧客足足問了我近一個(gè)小時(shí)。” “雖然有時(shí)候也挺煩，但是想到通過自己的講解能夠讓他們能夠清楚的理解我們的產(chǎn)品，這也是很有成就敢的，換位思考，如果我想要去旅行，也希望事前把旅游的相關(guān)情況了解清楚。” |
開食堂每周例會(huì)，師傅們都有壓力。
記者：出名之后,留言本上的要求是不是越來越多？
張主任：嗯，比如有人留言說菜價(jià)總算錯(cuò)，我就搞一個(gè)指導(dǎo)菜價(jià)，學(xué)生一對(duì)，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)就能反映，我承諾“錯(cuò)一賠十”。現(xiàn)在外帶餐也有，8元一份，一葷一炒一素。有人說米飯?zhí)玻覍ｉT換過一家大米供貨商。
有人反映說插隊(duì)嚴(yán)重，我樓上樓下設(shè)計(jì)了兩種結(jié)賬辦法：樓下每個(gè)窗口排隊(duì)付錢，樓上先流水選菜，最后專人結(jié)賬。
但我也不能做到滿足所有學(xué)生要求，盡量吧。
記者：你的辦公室里怎么有個(gè)砂鍋?
張主任：最近壓力大，醫(yī)生開了幾味中藥，有空舀出來喝幾口。
記者：身體不舒服嗎？
張主任：胃不舒服，晚上失眠，到凌晨了腦子里還想著工作，像放電影一樣，一遍一遍過。我以前睡眠可好了，每天下班小區(qū)里遛個(gè)彎，上床看一會(huì)電視就能睡。
記者：有來自周圍人的壓力嗎?
張主任：出風(fēng)頭、炒作，也不是沒人說。
記者：你手下的員工對(duì)這些怎么看？
張主任：說實(shí)在的，大學(xué)食堂的員工收入，肯定不如外面，我也要留住人啊，告訴自己不能罵人，我跟大家說“心情好，菜才燒得好”。
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張主任的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)在寧大所有食堂推廣。我們還希望，他的服務(wù)理念和敬業(yè)精神，有更多的行業(yè)和單位來效仿。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)的比例在快速增長，政府的服務(wù)尤其受到民眾的關(guān)注。我們祈盼所有的服務(wù)單位，包括政府執(zhí)能部門，都能夠眼睛向下，低聲服務(wù)，杜絕“眼睛向上看”的惡習(xí)，如果都能像張繼惠那樣對(duì)待自己的服務(wù)對(duì)象，就必將產(chǎn)生出巨大的正能量，化解許多負(fù)能量，推動(dòng)社會(huì)不斷走向和諧與進(jìn)步。
(策劃、制作： 魯冠芬 王瑾蕓 俞益婷 孫昊 美編：趙麗 技術(shù)：劉斌)
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