3月5日，國務院總理李強在政府工作報告中指出，今年要“深入實施提振消費專項行動。激發居民消費內生動力和促消費政策并舉，推動消費持續增長”，要“加強消費者權益保護”。
壽險行業頭雁——中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）始終堅持將消費者權益保護作為落實黨中央決策部署的重要內容，作為公司高質量發展的基石，牢牢把握金融消保工作的政治性、人民性，持續筑牢“大消?！备窬?，不斷推進各項消保機制深化運行，持續提升客戶體驗，加大糾紛化解力度，創新國壽特色金融教育，消保工作水平穩步提升。
筑牢“大消?！惫ぷ鞲窬?/strong>
中國人壽遵循“1228”消保工作思路，堅持“以人民為中心”的發展思想，全面實現消保工作全員參與，全面推進消保工作全流程管理，提升消保工作重視程度，提升公司消保工作水平，深耕消保組織管理、制度與流程管理等八方面工作，將消保貫穿于公司經營全流程，建立了“事前審查、事中處置、事后改進和問責”的閉環管理機制，著力推進各項消保機制實現從有到優的跨越。
消保理念深植人心。在企業文化體系的信條“誠實守信”中強調消保工作重要性，踐行“用心守護 放心托付”的國壽消費者權益保護文化，營造“人人重視、人人參與”的良好氛圍。
夯實消保機制運行。建立產品開發、服務規則、宣傳材料等分類消保審查標準，及時更新審查要點，嚴把產品和服務入口關，從源頭上杜絕侵害消費者合法權益的情況。扎實推進消保培訓，持續建設“消保優秀課程專欄”。靶向開展客戶信息保護專項檢查，及時落實監管新規要求。
加強營銷行為管控。適當性管理拓展深化，嚴格落實監管要求，在消費者投保前中開展適當性評估。積極參與行業協會保險產品適當性管理自律規則相關制定工作。營銷行為合規緊抓不懈，建立個險渠道銷售能力資質分級管理體系，監測營銷宣傳活動，開展銷售隊伍合規培訓，多維發力，筑牢銷售合規防線。
擦亮“國壽好服務”品牌
中國人壽始終將“以客戶為中心”作為服務根本宗旨，持續鞏固并升級傳統服務優勢，確保線下服務網絡的親切、便捷與高效觸達，讓專業、溫暖的服務始終可感、可及、可信賴。同時，加速推進數智化運營服務轉型，依托大數據、人工智能等前沿技術，打造線上線下融合、智能精準的客戶交互平臺，顯著提升服務響應速度、運營效率與個性化體驗。
傳統服務暖心升級。柜面服務煥新體驗，超802家柜面完成煥顏改造，為老年客群配備老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等適老化及無障礙設施設備，專人陪同，輔導智能設備使用，專窗服務，保留現金收費渠道，尊重辦理習慣。在全國柜面開展“長者陪伴課堂”等體驗活動。專線暢通全程守護，95519服務熱線自動識別老年人客戶并提供人工服務，專為老年客戶打造了“一聲直達、一鍵接入、一線即通”綠色服務通道，53種方言座席無感轉接，讓老年客戶交互更舒心、自在。增值服務廣泛觸達，“616客戶節”“聽名醫 講免疫”等多元增值服務活動覆蓋客戶超5366萬人次。消費者滿意度指標表現處于金融服務業較高水平，人身險服務質量指數連續三年保持行業前列。
智能服務效能躍升。智能服務形成全場景矩陣，中國人壽壽險APP全新改版，累計注冊用戶近1.7億人。升級“國壽知音”95519智能語音導航，實現高頻來電人工服務轉向智能服務，年服務量超3600萬人次。適老化應用助力跨越數字鴻溝，APP開發上線“尊老模式”，具備界面功能精簡、字號更大、語音交互等功能，推出智能語音報案功能，實現老年客戶理賠報案零錄入，是行業唯一獲得工信部適老化及無障礙認證的移動應用。
理賠服務方便快捷。全流程無人工理賠實現突破，符合條件的賠案全流程無人工干預即可結案，較傳統模式時效縮短超90%，并在醫保數據對接的助力下，部分地區無人工率超50%?！懊獠目熨r”極速辦理，提交理賠申請最快僅需8秒，2025年服務客戶超9萬人。理賠直付順暢無感，全年理賠直付服務817萬人次，理賠金額超43億元，其中一站式結算服務“出院即可賠”服務530萬人次，理賠金額近16億元，實現免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待的“五免”無感服務?！爸丶惨蝗召r”關懷速達，2025年服務客戶23.4萬人次，理賠金額超106億元。
創新“三前置”糾紛治理模式
中國人壽將新時代楓橋經驗“矛盾不上交、就地解決”的核心要義轉化為可落地的消費糾紛治理行動，通過創新打造“前置化解不上交、前置處理實時解、前置探查優體驗”的“三前置”客戶糾紛治理模式，構建多類預警模型及閉環處置體系，最大限度將矛盾消解于未然、風險化解于無形。同時大力整治“代理退?！焙诨耶a，助力營造清朗的行業發展環境。
將前置化解消費者不滿作為重要內容融入日?？蛻艚洜I，積極發揮基層銷售人員的觸點優勢，主動聯系客戶進行疑問解答及相應服務，及時化解客戶不滿，提升客戶對公司的認可度和服務滿意度。
順應互聯網時代客戶社交溝通習慣，以企業微信為媒介，創新建設面向客戶的新型服務觸點——官方企微客服，并在線受理及處理客戶糾紛。該模式在線實時響應客戶糾紛訴求，對于簡單糾紛快速提供解決方案，對于復雜糾紛及時紓解、安撫客戶情緒，對接線下投訴處理團隊跟進，依托全國84個糾紛調解服務專區就近解決，并為客戶提供投訴處理進展的在線咨詢通道，暢通客戶與公司之間的聯系。
此外，中國人壽還聚力整治“代理退保”黑灰產，下發風險提示、異常投訴申報指引、黑產視頻舉報指引等支持工具，聯動各界力量形成全社會打擊合力。
探索“消保+”特色金融宣教
聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，中國人壽創新“消保+”模式，抓實金融教育宣傳機制從“建起來”到“轉起來”，將各類金融消保知識與消費者日常生活場景、公司服務場景有機結合，宣傳對象從“公眾化”到“分眾化”升級，持續挖掘探索教育宣傳新模式、新角度、新方向，深入、廣泛、長效宣傳，不斷提升消費者金融素養和金融安全意識，推動金融教育工作服務經濟社會發展大局。
營造線上宣傳新熱潮。充分利用公司官方網站、微信、APP等線上宣傳陣地，廣泛對接媒體機構，開展豐富多彩的消保教育宣傳活動，向廣大金融消費者普及基礎金融知識、提示金融風險、宣傳消保理念。持續舉辦“相約星期二 消保進行時·金融保險知識答題”活動。創新推出“消保云樂園”金融教育線上平臺，通過3D立體樂園打造“百事摩天輪”“風險規避過山車”“消保奇遇劇場”等板塊，提升金融教育的實用性、趣味性。
打通線下“最后一公里”。消保教育基地常態宣傳，利用網點優勢，將全國近2500家柜面打造為消費者權益保護教育宣傳基地，配備充足的教育宣傳資源，將日?？蛻魜碓L、業務辦理、活動體驗等各個客戶觸點環節融入金融知識普及。 “五進入”活動下沉重心，廣泛開展“進商圈、進社區、進企業、進農村、進校園”的“五進入”活動，聚焦重點人群與重點區域，構筑多元金融知識宣傳陣地，針對不同消費群體反映的難點、焦點問題，答疑解惑，幫助消費者更好地維護自身權益，提升風險防范意識。
打造喜聞樂見的宣傳精品。聚焦不同人群的熱點話題，通過“內容破圈+形式煥新”雙輪驅動，打造兼具社會熱度與專業深度的宣傳作品。例如，策劃“非遺揚自信·用心護托付”系列活動，原創“非遺+消?！毕盗卸桃曨l，聚焦誠信經營、產品適當性、保險保障等方面，深度融合中華優秀傳統文化與中國特色金融文化，增進消費者對保險的認知與信任。
中國人壽表示，將堅定不移在金融監管總局和行業協會的領導下，始終胸懷“國之大者”，以更高站位、更強擔當、更實舉措，持續筑牢消費者權益保護發展根基，全方位鍛造服務能力，矢志提升消保管理質效與水平，奮力譜寫金融為民新篇章，全力以赴為人民美好生活保駕護航。
（稿源：中國人壽保險股份有限公司寧波市分公司）
