津沽大地書寫養老答卷：中國人壽細節服務丈量民生溫度

“您好，我們的親情照護APP無法打卡，顯示不在定位區域……”天津塘沽長護險分中心的電話急促響起，參保人王大爺的家屬焦急地來電求助。

工作人員一邊安撫家屬情緒，一邊迅速核實。為盡快解決問題，工作人員隨即又趕到王大爺家里，通過反復嘗試定位、截圖，與市中心系統溝通協調，最終成功變更了打卡地址，解了王大爺一家的燃眉之急。

看似微小的服務細節，正是天津這座城市讓“老有所護”的生動注腳。在全國60歲以上人口突破3.1億、天津每四人就有一位長者的時代背景下，養老金融如何從“有保障”邁向“更完善”，已成為當地金融保險業著力攻堅的難題。作為壽險行業頭雁，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）在津沽大地上，以“助老健康御險”開啟十八載探索，真情書寫金融為民惠民答卷。

從填補空白，到創新構建覆蓋610萬人的“1+21”長護險經辦服務網絡，再到生態共建，中國人壽天津市分公司傾力打造“保險+醫養+照護”全鏈條養老保障生態圈。金融活水，正潤澤“老有所安”的中國夢。

天津市長護險服務中心開發區分中心

2025年，當“愛和責任，保險讓生活更美好”成為“7·8全國保險公眾宣傳日”活動主題，中國人壽通過不斷落實應對人口老齡化國家戰略，助力完善養老服務體系和健康服務體系，踐行著“以人民為中心”的發展思想，并在“五篇大文章”的指引下，鋪展出一條兼具金融精度與民生溫度的養老保障之路。

多重防護織網 托底“銀齡”尊嚴

“住院以后家里壓力非常大，都不知道該咋辦了，幸虧拿到了救命錢。”家住天津市津南區雙橋河鎮的徐大爺聲音有些哽咽。摩挲著兩張單據，老人百感交集。左股骨骨折手術花費4.1萬元，社保報銷單顯示自付41%；而另一張“銀齡安康”理賠單，則將實際負擔降至8%。

這張改變現實生活壓力的保單，源自2007年中國人壽與天津市老齡委的創新之舉——全國首個老年專屬保險“助老健康御險”。升級為“銀齡安康”后，該保險項目新增疾病醫療保障，累計惠及超566萬人次，近三年賠付近4000萬元。

更大的制度性突破，還發生在失能照護領域。2021年4月，中國人壽以第一名成績中標天津長護險主承保資格。“10天建成市級服務中心，7天簽約55家護理機構。”中國人壽天津市分公司相關負責人介紹，“這張覆蓋全市‘一個市級中心、二十一個分中心’的保障網，如毛細血管般延伸。2024年支付基金超過1.3億元，惠及8000多名重度失能者。”

專業人員照護失能老人

在南開區，失去自理能力的李奶奶享受長護險待遇后，專業護理每周三次上門，生活質量和精神面貌顯著改善；漢沽區的劉爺爺高位截癱多年，長護險不僅減輕了子女照護負擔，更通過系統培訓，讓家屬成為合格的“親情照護員”，實現了“自己守護親人”的愿望。“多虧了這個好政策！”家屬的感慨，道出了長護險的價值。

“養老金融的核心，是構建多層次、可持續的保障生態。”中國人壽天津市分公司相關負責人表示，“我們正推動從‘單一產品’到‘生態共建’的躍升，聯合政府、社區、醫療機構，打造‘政府+企業+社區’的養老保障生態圈，讓保障更可及、服務更溫暖。”

破壁養老鴻溝 普惠金融潤城鄉

在寶坻區，前槐村人聲鼎沸。工作人員正在為村民解答保險方面的疑惑。“趙先生發生意外，住院花費29000多，醫保報銷16000，老年意外險報銷11000，加住院津貼480。”數據面前，村民李大爺恍然大悟：“以前不了解保險，現在知道這是防范意外情況的啊！”

柜面服務人員為老年客戶辦理業務

“村鎮老人最關心‘錢袋子安全’和‘實際報銷’；城市老人則多關注服務品質和資產保值。”中國人壽天津市分公司相關負責人分析道，“針對差異，我們精準施策：在村鎮，深入集市、村委會，用身邊案例通俗講解金融保險知識；在城市，社區講座、專家咨詢，側重家庭財務規劃。”

武清柜面，“便民理賠室”設在一樓，為腿腳不便的老人提供便利；在東麗，當孫女士推著坐輪椅的母親因材料蓋章犯難時，柜員立即承諾上門服務……溫馨畫面不斷在天津各個轄區的國壽柜面呈現。用滿意丈量服務水平，為百姓撐起“關愛傘”，便是“金融為民”最真實的體現。

柜面服務人員為老年客戶介紹適老化服務設施

村鎮到市區，品質養老也正煥發著銀發價值。國壽嘉園·樂境中，來自北京的王阿姨正在大廳彈著鋼琴：“這里對京冀蒙來養老的人每個月補助600元，我住得不僅安心，也很開心。”在天津，這座45%被綠地覆蓋的養老社區，已成為城市養老新標桿。

董爺爺申請門球場即獲批準，折射出的是對長者需求的極致尊重。焦大爺從入住前手擰不開杯蓋，到現在可以做26.1公斤的康復器械，“康養+醫養”正在從“風險兜底”衍變為“全周期守護”。

從“單一產品”到“生態共建”，中國人壽天津市分公司正以養老保障生態圈的構建，讓更多長者受益。

“保險如何讓生活更美好，首先就要跨越服務‘鴻溝’。” 中國人壽天津市分公司相關負責人說，“無論是村鎮老人的‘保本安心’，還是城市長者的‘品質養老’，核心都是通過適配的產品和觸手可及的服務，傳遞‘愛和責任’。”這責任，還體現在中國人壽經辦的個人養老金保單上，正如退休市民陳女士拿到這份“養老紅包”時所言：“養老生活多了一份保障，雙重安心！”

責任鑄就溫度 細節丈量民心

所謂金融溫度，是每一次的躬身服務與風險守護。東麗柜面，柜員李紹平為張大爺端上熱水，依其習慣辦理保險金領取業務。在友誼北路柜面，當退休工人李大爺聲稱看了“全額退保”短視頻，情緒激動要求退保時，柜員范文婧、盛志卉耐心安撫、講解條款，最終讓李大爺放棄退保，保住了重要的生活保障……

專業與責任，是構建金融安全與百姓生命尊嚴的雙重基石。接待咨詢，高效對接護理機構、為老人及其家屬耐心化解政策疑慮、下沉社區城鎮進行消保宣講、面對保單嚴謹審核各項數據……在“國壽人”看來，這些熟悉的周而復始，都是有責任、有價值、有擔當的工作，是以社會責任為己任，讓銀齡群體老有所依。

為了普及保險知識，“金融知識流動宣講團”出現在城市、鄉村的各個角落。中國人壽武清支公司的張國芳深入鄉村，用“土話”“大白話”講解保險常識，用村民聽得懂的故事幫張大姐識破騙局，守住養老錢；在靜海區，宣講團成員用身邊真實案例提醒老人警惕非法集資，護住百姓辛苦攢下的積蓄。

“流動宣講團”深入靜海王家院大隊開展金融知識宣傳教育

2024年，308場的流動公開課、316次下沉宣講，中國人壽塘沽支公司消保投訴聯系人徐靜道出“國壽人”的心聲：“把客戶的需要放在心頭，讓保險成為守護萬家燈火的民生承諾。我們用心去填平那些認知溝壑，為的就是給‘銀齡’筑起金融安全的堤壩。”

在寶坻，一筆及時的理賠款落地，傅大爺全家頓感心安；在東麗養老院內，享受長護險的宋女士，津津有味吃著午餐，家屬露出欣慰的笑容；在薊州，5.5萬元賠款為張女士一家雪中送炭；在城市各個國壽柜面，柜員一次次耐心指導，助老人跨越數字鴻溝……這些溫暖畫面，拼接著養老金融的初心。

當“銀齡安康”緩解徐大爺的燃眉之急，當長護險守護李女士的生命尊嚴，當宣講團為武清區寺各莊村的劉大爺攔截住理財詐騙，“金融”便不再是冰冷的詞條，而是照亮百姓暮年的光。這束光，承載著“愛和責任，保險讓生活更美好”的承諾，以金融之力，托舉起銀齡尊嚴。

渤海之濱，夏潮涌動；海河兩畔，勝景如畫。從填補空白到織密網絡，從產品創新到生態共建……中國人壽在天津的每一步探索，都在為養老金融大文章增添厚重注腳。這束探索之光，以普惠、專業、溫暖穿透養老鴻溝，溫暖著津沽大地，也照亮著中國式養老的未來之路。

（稿源：中國人壽保險股份有限公司寧波市分公司）