一場深刻的“理賠變革”，正在中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）安徽省馬鞍山分公司如火如荼地推進。曾經，這家公司的理賠案均出險支付時效在全省系統排名倒數第二；如今，時效大幅提升46.37%，躍居全省系統首位。這一深刻變化，讓獲賠客戶紛紛點贊，直呼高效、溫暖！
短短兩年間，理賠時效的跨越式突破，正是中國人壽馬鞍山分公司不折不扣抓落實、雷厲風行抓落實、求真務實抓落實、敢作善為抓落實的生動實踐與直觀成效。在“四抓落實”的鮮明指引下，該公司黨委堅守“金融為民”初心，精準打出一套提升理賠效率與溫度的“組合拳”，不僅跑出了令人驚嘆的“國壽速度”，更傳遞了直抵人心的“國壽溫度”，給“金融為民”寫下了溫暖注腳。
黨建引領，掛帥攻堅壓責任
面對理賠案均出險支付時效滯后的嚴峻局面，中國人壽馬鞍山分公司黨委將其視為檢驗政治擔當和服務能力的“試金石”，以“不折不扣抓落實”的決心破局。黨委書記掛帥出征，立下“三個月扭轉困局”的軍令狀，將理賠時效提升定為年度“一號工程”，制定并嚴格執行《年度理賠出險支付時效考核方案》。
領導班子成員下沉一線，掛點包片，累計開展18次“四不兩直”突擊檢查，并通過“權重考核+末位述職”機制，層層壓實責任鏈條，確保狠抓落實的要求在基層一貫到底。同時，組建“黨員理賠攻堅突擊隊”，在急難險重任務中沖鋒在前。
黨建領航的成效，迅速轉化為服務客戶的實戰成果。當客戶潘先生為罹患白血病的女兒籌集救命錢而心急如焚時，黨員突擊隊了解到潘先生女兒辦理了公司的重疾保險，且在保障責任范圍內，便立即啟動跨省聯動機制，30萬元重疾理賠款火速到賬，解了潘先生一家的燃眉之急。客戶孫女士提交肺癌理賠材料的當天，工作人員爭分奪秒處理，15萬元理賠款當天即到賬。孫女士激動地說：“這速度，可比我原想的要快不知道多少倍，真的是救命錢！”
理賠效率的顯著提升，不僅贏得了客戶的由衷贊譽，也極大地點燃了員工的信心與自豪感。一位支公司負責人感慨道：“看著理賠時效一天天提升，客戶臉上的愁容變成了笑容，對公司的認可與日俱增，我們拓展業務也更有底氣了?！?/p>
科技賦能，智慧流程提速度
提升理賠時效，關鍵在于行動快、響應快。中國人壽馬鞍山分公司“雷厲風行抓落實”，擁抱科技賦能，著力打通理賠服務的“最先一公里”和“最后一公里”。
在前端，充分運用中國人壽安徽省分公司開發的電話報案管理助手系統，實現95519接案后自動分發、專人跟進、全程追蹤的“一站式”服務，搶占服務“最先一公里”。在過程管控中，依托總公司“72小時紅燈預警”系統，對超時案件專班跟蹤銷號，強化電子票據及中間狀態數據追蹤，實現“周復盤、零滯留”。
值得一提的是，該公司下出智能預判“先手棋”，大力推廣應用電子票據理賠主動提醒平臺，2024年主動識別1713名出險客戶并提前介入理賠，使報案啟動時間壓縮80%，變被動等待為主動服務；上線“理賠中間狀態追蹤”系統，實現全流程案件節點追蹤，及時推進處理。2025年1至7月，該公司整體賠付時效僅0.195天，比“四抓落實”前提速了44.29%；全面推廣線上“云服務”，90%醫療案件實現“指尖辦結”，最快10分鐘賠款即可到賬，讓“國壽速度”成為客戶真真切切的獲得感。
科技賦能下的主動關懷，正悄然改變著客戶的體驗。今年7月7日，理賠系統敏銳捕捉到客戶劉女士在安徽省立醫院的住院軌跡。工作人員第一時間主動聯系，了解到劉女士因子宮平滑肌瘤住院后，立即詳細告知了便捷的直賠流程和所需資料。劉女士出院后，于7月14日提交資料，令她驚喜的是，當天近1300元理賠款便已到賬。
“沒想到你們不僅主動服務，還理賠得這么快、這么順利，真的太貼心、太專業了！”劉女士由衷贊嘆。這正是中國人壽馬鞍山分公司依托智能預判平臺，將服務“跑”在客戶需求前，把等待的焦慮化為安心與效率的生動寫照。
標桿示范，創新機制添動能
勇于探索創新是提升服務效能的活水之源。中國人壽馬鞍山分公司“求真務實抓落實”，積極樹立標桿、創新激勵機制，為服務提升注入持續活力。
選取有影響力的團隊進行流程優化試點，形成示范效應：轄內當涂支公司創新推出“紅黑榜”機制，有效提升全員服務意識，并建立每周時效排名通報和獎勵先進制度，充分激發員工和銷售伙伴的積極性，激活了服務提升的內生動力。
劉紅梅是中國人壽當涂支公司振興職場的一名主管，她始終把主動服務客戶放在工作首位。“紅黑榜”機制推行后，更加激發了她的主動服務意識。去年5月7日，她了解到客戶趙先生（化名）因病住院治療后，第一時間給客戶打去電話了解病情，次日幫助客戶在電子發票系統報案，20分鐘后理賠款就順利到賬。客戶對中國人壽便捷、高效的主動服務贊不絕口。
服務升溫，特殊關懷顯擔當
服務溫度，是速度之外的深層追求。中國人壽馬鞍山分公司深知，理賠服務不僅要有速度，更要有溫度。為此，該公司“敢作善為抓落實”，從客戶角度出發，想客戶之所想，急客戶之所急，將解決客戶的“急難愁盼”放在首位。
加強理賠流程管控，“黨員理賠攻堅突擊隊”梳理優化疑難案件、推動部門協同處置，理賠時效不斷提升，理賠服務更加溫暖。特別關注老年人、殘疾人等特殊群體的需求，組建移動服務隊化身客戶“守護傘”，累計提供上門理賠服務50余次，將柜臺搬到客戶家中、病床前。
客戶陳先生突發腦溢血住院，后續康復費用讓家人一籌莫展。移動服務隊接到消息后，第一時間上門為其辦理理賠手續。次日，3萬多元理賠款便匯入賬戶，極大地緩解了陳先生家庭經濟壓力。移動服務隊用實際行動生動詮釋了“風雨來臨，我是一把傘；冰雪漫天，我是一盆炭”的保險大愛與責任擔當。
此外，該公司積極尋求政企協同，在馬鞍山市醫療保障局、金融監管總局馬鞍山監管分局支持下，共同研究搭建商保理賠平臺，致力實現客戶出院“一站式結算”，力求服務“無縫對接”，將便捷服務落到實處、暖到心底。
兩年間，理賠時長大幅縮短46.37%，縮短的不僅是理賠金到賬的等待時間，更是公司與客戶心與心的距離；從全省系統倒數第二到排名第一，躍升的不僅是位次，更是服務人民的初心厚度與使命擔當。中國人壽馬鞍山分公司以“四抓落實”為行動綱領，用效率與溫度并重的服務新局，交出了一份“金融為民”的優異答卷。站在新起點，該公司將繼續以“四抓落實”為指引，讓保險保障持續“加速升溫”，托舉萬千家庭穩穩的幸福。
（稿源：中國人壽保險股份有限公司寧波市分公司）
